ურთიერთობა მომხმარებლებთან მოიცავს სხვადასხვაგვარ ურთიერთობას, რომელსაც კომპანია კონკრეტულ მომხმარებელთა სეგმენტებთან ამყარებს.
კომპანიამ მკაფიოდ უნდა განსაზღვროს, რა ტიპის ურთიერთობი სურს მომხმარებელთა თითოეულ სეგმენტთან. მიზნები, რომლებიც ამ ურთიერთობებს განსაზღვრავს, მრავალგვარია, მათ შორის:
მომხმარებლების შეძენა
მომხმარებლების შენარჩუნება
გაყიდვების გაზრდა
მაგალითად, ადრე, მობილური ქსელის ოპერატორების მომხმარებლებთან ურთიერთობა, კლიენტების მოზიდვის აგრესიული სტრატეგიით იყო ნაკარნახევი, რომელიც, მათ შორის, მომხმარებლებისთვის მობილური ტელეფონების უფასოდ გადაცემასაც ითვალისწინებდა. ბაზრის გაჯერების შემდეგ, სტრატეგია, ბუნებრივია, შეიცვალა და ოპერატორებმა ყურადღება მომხმარებლების შენარჩუნებასა და თითოეული მათგანისგან მიღებული მოგების მაქსიმალურად გაზრდაზე გადაიტანეს.
საბოლოო ჯამში, მომხმარებლებთან ურთიერთობა, რომელიც ბიზნესმოდელის განუყოფელი ნაწილია, უდიდეს გავლენას ახდენს მომხმარებლების ქცევაზე.
ჩვენთან როგორი ურთიერთობის ჩამოყალიბება და შენარჩუნება სურს მომხმარებელთა თითოეულ სეგმენტს? როგორი ურთიერთობები ჩამოვაყალიბეთ უკვე? რამდენად ხარჯიანია ეს ურთიერთობები? რამდენადაა ეს ურთიერთობები ინტეგრირებული ჩვენი ბიზნესმოდელის სხვა კომპონენტებთან?
კომპანიისა და მომხმარებელთა კონკრეტული სეგმენტის ურთიერთობებს შორის შეგვიძლია, ურთიერთობათა გარკვეული კატეგორიები გამოვყოთ.
პერსონალური დახმარება
ასეთი ტიპის ურთიერთობა ადამიანებს შორის კავშირურთიერთობას ეფუძნება. შეძენის პროცესში ან მის შემდგომ, დახმარების მიღების მიზნით, მომხმარებლებს პირდაპირ შეუძლიათ მიმართონ კომპანიის წარმომადგენელს. ეს შეიძლება მოხდეს სავაჭრო ადგილზე ყიდვის მომენტში, ქოლცენტრის მეშვეობით, ელექტრონული ფოსტით ან რაიმე სხვა საშუალებით.
პირადი წარმომადგენლის გამოყოფა
ეს ურთიერთობა გულისხმობს კონკრეტული კლიენტისთვის პირადი წარმომადგენლის გამოყოფას. ასეთი ტიპის ურთიერთობა განსაკუთრებულად მყარი და მჭიდროა და, როგორც წესი, ხანგძლივი პერიოდის განმავლობაში ვითარდება. მაგალითად, ბანკებში კლიენტებისთვის გამოყოფილი პირადი ბანკირები მსხვილი ფინანსური აქტივების მფლობელ პირებს ინდივიდუალურად ემსახურებიან. მსგავსი ურთიერთობები სხვა სფეროებშიც გვხდება, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი კლიენტების ინდივიდუალური ურთიერთობების სახით.
თვითმომსახურება
ამ კატეგორიაში, კომპანია მომხმარებლებთან პირდაპირ ურთიერთობას არ ამყარებს. იგი კლიენტს უზრუნველყოფს ყველა საჭირო საშუალებით იმისთვის, რათა ის საკუთარ თავს მოემსახუროს.
ავტომატიზებული სერვისები
ამ ტიპის ურთიერთობა თვითმომსახურების უფრო დახვეწილი ფორმისა და ავტომატიზებული საშუალებების კომბინაციაა. მაგალითად, კომპანიის საიტზე რეგისტრაცია უზრუნველყოფს მომხმარებლების წვდომას პერსონალურ სერვისებთან. ავტომატიზებულ სისტემებს ცალკეული მომხმარებლების ამოცნობა შეუძლია. შედეგად, ისინი მომხმარებლებს ისეთ ინფორმაციას სთავაზობენ, რომელიც დაკავშირებულია კლიენტების შეკვეთასთან ან გარიგების დადებასთან. საუკეთესო შემთხვევაში, ავტომატიზებულ სერვისებს შეუძლია პირადი ურთიერთობების იმიტირება, მაგალითად - ამა თუ იმ წიგნის შეთავაზება ან ფილმის შერჩევა.
გაერთიანებები